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No quiero volver a despotricar.
Mentira. Pues sí.
Su programa de COV probablemente apesta.
Piénselo desde la perspectiva del "encuestado". ¿Cuántas solicitudes de encuestas de opinión sobre la Voz del Cliente/CX/Producto/Servicio recibe en un día normal? ¿Una semana?
¿Un mes? ¿Al año?
¿Cuántos has completado? Para mí es cero. Ninguna. Cero. ¡Y estoy en la industria!
¿Por qué razones?
Solía hacer encuestas. Querían saber cómo era su entrega.
Cada vez que entregaban un paquete recibía un correo electrónico: "¿Qué tal la entrega?".
"No muy bien", le contesto. "Sí, el repartidor sigue poniendo mis paquetes delante de la puerta, que al abrirse tira los paquetes por los escalones de la entrada. Por favor, ponga los paquetes a la derecha de la puerta para que no los tire por los escalones y luego tenga que bajar a recogerlos y me deje la puerta abierta y el perro se escape y corra calle arriba y calle abajo como el chucho Basenji enloquecido que es aterrorizando a todos los agradables y respetables paseadores de perros que llevan a su perro con correa. Por favor, coloca los paquetes a la derecha de la puerta".
Envié esta respuesta como veinte veces.
Dejaron de hacerlo y empezaron a ponerlos a la derecha de la puerta como les pedí, ¿no?
No. Nada ha cambiado. A día de hoy, los paquetes siguen colocándose justo delante de mi puerta. A veces en una pila de cuatro o cinco cajas que hace un efecto dramático de caída por los escalones.
Eso apesta.
He aquí las tres razones principales por las que su programa de Voz del Cliente probablemente también apeste:
Las encuestas de "La voz del cliente" le ofrecen a usted, valioso cliente, la posibilidad de aportar su valiosa opinión.
Para que entiendan sus necesidades y deseos. Para alcanzar niveles de personalización sin precedentes.
Puede que incluso empieces a autorrealizarte.
- ¡Ayúdenos a construir el futuro de la marca abc!
- ¡Ayúdenos a diseñar la próxima generación de xyz!
- ¡Obtenga una recompensa exclusiva!
- ¡Dénos su valiosa opinión!
- ¡Sus comentarios son fundamentales!
- ¡Mejore la experiencia del cliente!
Son promesas muy elevadas. Incluso las promesas no tan elevadas nos hacen sentir importantes.
Pero no nos hacen sentir importantes a los clientes durante mucho tiempo.
Hace poco entrevisté a un cliente de una institución financiera mundial que me dijo que todos los datos de las opiniones de los clientes que proporcionan a lo largo del año deben ir a parar a "un AGUJERO NEGRO".
¡¿Un agujero negro?!??
Si su bucle de información al cliente no vuelve al cliente, ¿qué le está diciendo?
Les estás diciendo que DEJEN de rellenar tus estúpidas encuestas porque nunca cambia/ocurre nada con todas esas aportaciones "críticas".
Por supuesto, es posible que su empresa no esté haciendo nada con las montañas de datos de COV que recopila, excepto crear paneles de control elegantes. Ese es un pez más gordo que freír.
Si me prometes que voy a ayudar a CONSTRUIR EL FUTURO de tu marca, y que mi opinión es CRÍTICA, espero algo más que una tarjeta Tango de 5 dólares.
Ah, pero espera... sólo los 75 primeros que respondan recibirán una tarjeta Tango de 5 $.
¿El FUTURO de tu marca vale $3,750.00? Debe ser una marca de mierda. O un coche usado.
En serio. NO ME LO ESTOY INVENTANDO. Esto ^^ es un ejemplo de la vida real, gente.
Mostrar CÓMO mi valiosa y crítica colaboración con una de mis marcas o servicios favoritos ha marcado la diferencia podría ser un incentivo mejor.
Sólo una sugerencia.
De nada.
¿Cuántas veces has enviado el mismo cuestionario de opinión sobre un producto o la misma solicitud de NPS al MISMO cliente? ¿Veinte veces? ¿Cincuenta veces? ¿Quinientas veces?
ABURRIDO. Los programas de COV apestan.
Nadie quiere responder a las mismas preguntas una y otra vez.
No, no le diré si recomendaré su producto a mis amigos y familiares. Francamente, no es asunto suyo lo que yo recomiende o deje de recomendar.
"Pulse 2 para permanecer en la línea y responder a nuestra breve encuesta de satisfacción del cliente." De acuerdo. Al diablo con eso.
Salga y hable con sus clientes allí donde viven y respiran.
Este es mi ejemplo favorito.
El DMV de Florida... LITERALMENTE (la palabra de énfasis favorita de mi hijo) tuvo el descaro de producir un póster y colocarlos en sus estalinescas oficinas, pidiendo a los clientes que escanearan un código QR y respondieran a una breve encuesta (¿no es siempre breve?) sobre su experiencia como clientes.
Había unas doscientas personas sudorosas y malolientes haciendo cola desde las 7 de la mañana.
Podrían habernos preguntado a cualquiera de nosotros y habríamos compartido gustosamente nuestras impresiones sobre nuestra experiencia como clientes.
Pero, como no tenía nada mejor que hacer mientras esperaba en la cola durante dos horas, escaneé el código QR y les conté mi experiencia más reciente en el DMV.
"Esto apesta."
Y nunca cambia, por muchas encuestas que reciba el DMV.
John Holcombe | SVP Investigación sobre América Latina
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